在学校党政领导的高度重视和关心下，在各单位的大力支持与配合下，我校已建成了一个以交换式千兆位以太网技术为核 心，地理上跨越多个校区(校本部、高职学院、附中、附小)，范围上覆盖全校教学、科研、办公楼宇和教师、学生生活片区的校园计算机网络，信息基础设施、信 息服务系统和信息技术的应用开发得以不断深化和完善。这位网络应用提供了良好的条件。但是，应用的关键在于人，这需要良好的服务体系为依托。我们的“服务 体系”是以规章制度为中心，用制度约束，纪律监督、奖惩规则等手段对单位员工进行有序的管理；是以服务为核心，以用户的满意度为标准，规范管理，深化服 务。建立快速反应机制，解决用户的疑难问题，提供技术服务支持，使校园网更好地为教学、科研、管理和文化生活服务是我们的工作目标。我们的服务宗旨是：作 好服务，促进应用，急用户所急，想用户所想，为全校教学、科研、管理、生活提供快捷、方便的网络服务。请全校师生员工监督、支持、配合我们的工作。
一、 服务项目
服务项目 |
受理方式 |
响应时间 （工作日） |
完成时间 （工作日） |
服务总台 |
网上服务厅 |
网络类 |
信息点安装、拆除和迁移 |
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2 |
约定时间 |
光纤布线和局域网接入 |
√ |
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2 |
约定时间 |
单位用户申请或更改单位IP |
√ |
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2 |
2 |
IP地址申请、查询和更改 |
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√ |
立即 |
立即 |
二级域名申请、更改和撤消 |
√ |
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2 |
约定时间 |
用户类 |
开户、撤户和身份认证 |
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1 |
1 |
使用身份识别码用户开户 |
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立即 |
立即 |
用户自己修改密码 |
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√ |
立即 |
立即 |
用户忘记密码系统修改 |
√ |
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立即 |
立即 |
用户查询费用详单 |
√ |
√ |
1 |
1 |
信息系统类 |
单位主页申请 |
√ |
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2 |
2 |
办公系统用户权限申请 |
√ |
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2 |
约定时间 |
教务系统用户权限申请 |
√ |
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2 |
约定时间 |
并行计算环境申请 |
√ |
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2 |
约定时间 |
BBS论坛申请 |
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√ |
立即 |
立即 |
聊天室房间申请 |
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√ |
立即 |
立即 |
个人主页申请 |
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√ |
立即 |
立即 |
二、 服务窗口
1.服务总台（1号服务窗口）（业务申请受理、故障申报受理）
地点：田家炳书院一楼（靠樟树林一侧）
时间：周一至周日，全天 8:00-21:00
故障申报电话： 68254080
2.信息中心主页
http://nic.swu.edu.cn
3.网上技术咨询
网址：信息中心首页-“服务指南”栏目-“技术支持”板块
4.投诉
电话：68367900
应诉范围：服务质量、服务态度不好、服务总台和技术咨询值班电话在规定值班时间内无人接听、网上技术咨询论坛上的问题没有解答等。
三、技术咨询和故障处理
1.技术咨询
服务范围：为用户使用校园计算机网络提供技术咨询等帮助。
受理方式：技术咨询电话、网上技术咨询论坛。
2.故障处理
故障受理范围：
1) 校园网络故障
2) 电子邮件服务等网络服务故障
3) 办公系统、教务系统等用户权限设置故障
故障受理方式：
1) 服务总台电话（023-68254080 ）：电话描述具体故障情况。
2) 服务总台：申报故障。
3. 责任范围
信息中心负责各二级单位部门交换机以及个人用户住宅、宿舍入户线到校园网中心机房部分的维护工作。各单位需充分发挥网络信息管理员的作用，按照有关要求，做好本单位的网络管理、维护和技术支持工作。
四、服务流程
1. 服务流程图
2. 学生用户上网流程
3. 教师用户上网流程
4.单位用户上网流程
5. 用户服务规范
1) 接待程序：
a) 热情接待用户（接听电话），耐心、细致的倾听用户的咨询；
b)详细记录客户个人资料、故障情况、投诉；
c) 根据实际情况与用户预约上门服务时间，口头向用户重复并详细记录地址、联系方法、服务要求；
要求：
a) 充分了解用户的服务需要，作出合理承诺；
b) 任何时侯不能对用户说“不行”、“不知道”、“不清楚”；
2) 服务执行程序：
a) 再次联系用户，核定时间、地点、服务要求，预计到达时间；
b) 准备（维修工具、硬件、软件等）服务所需物品；
c) 礼貌进入用户寝室；
d) 维修前请用户提出问题情况；
e) 向用户确定可以进行维修工作的场地；
f) 切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；
g) 由用户亲自上机进行操作，确认报告的问题已排除；
h) 复原挪动过的用户私人物品；
i) 详细填写“用户服务单”；
j) 清洁维修中造成的机器、物品污渍，将维修垃圾装入随身垃圾袋并带走；
要求：
a) 不准擅自挪动用户的私人物品；
b) 不准主动与用户谈论与服务内容无关的话题；
c) 不准接受用户的礼品；
d) 不准在用户家里抽烟、吃东西；
e) 24小时响应，48小时内解决问题；
f) 向用户讲解故障原因、解决办法、处理依据；
g) “用户服务单”用户填写部分必须由用户填写；
3) 回访程序：
在恢复使用后电话回访用户，询问排除后的使用情况；
五、技术服务说明
1. 网络类：
1) 信息点安装、拆除与迁移
信息点是指安装在用户室内并连接到校园网络的接口。用户通过一根网线把自己的计算机连接到信息点后才能上网。
a) 用户申请服务流程：
i. 在信息中心网页上下载《西南大学校园网信息点布设、迁移和撤除申请表》或到信息中心服务台领取表格
ii. 填写完成后将表格交到服务总台，完成申请。
2) 光纤布线、局域网接入
a) 光纤布线、局域网接入是为单位用户提供的服务。新的楼宇需要接入校园网或现有楼宇需增加信息点，可向信息中心申请该项服务。申请单位需填写《西南大学单位光纤布线和网络接入申请表》，交信息中心办理。
b) 用户申请服务流程：
i. 在信息中心网页上下载《西南大学校园网单位光纤布线和网络接入申请表》或到信息中心服务台领取表格;
ii. 填写完成后将表格交到服务总台，完成申请。
3) IP地址申请、查询、更换
a) IP地址是设置在联网用户的计算机上的一个数字编号。每个接入校园网的计算机需要一个不同的IP地址。IP地址不能赠送、转让，否则无效。
b) 用户申请服务流程：
i. 个人申请IP地址，请访问“信息中心” 网站，完成申请。
ii. 个人用户由于住宿位置变动，原来的IP地址不能使用，则需申请新的IP地址，访问中心网站可完成IP地址更换。
iii. 个人用户如果忘记自己申请的IP地址，请访问“业务查询”版块。
iv. 单位用户如果需要增加或更换本单位的IP地址，需填写《西南大学单位子网IP地址申请表》，交信息中心办理。
4) 二级域名申请、更改和撤消
a) 二级域名是指建立在西南大学域名swu.edu.cn下的子域名，域名形式为xxx.swu.edu.cn，其中xxx可由用户自己确定。
b) 用户申请服务流程：
i. 单位用户如需为本单位申请主页，需填写《西南大学校园网单位主页申请表》，交信息中心办理。
ii. 填写完成后将表格交到服务总台，完成申请。
2. 用户帐户类：
1) 用户开户、撤户、身份认证
a) 用户开户流程：
i. 访问“信息中心主页”网站的“申请申报”版块，准确填写个人信息。
ii. 带身份证和学生证（工作证）到信息中心核实身份信息，完成用户开户。有效证件只能使用一次。
b) 单位新开单位账户流程：
i. 访问“信息中心主页”网站的“申请申报”版块，准确填写用户信息。
ii. 携带本单位领导签字、盖有公章的申请，到信息中心核实后，完成开户。
c) 身份识别密码是学校为了统一管理，给新生发放的身份验证码。新生使用身份识别密码可以直接访问“申请申报”版块完成开户程序，不需到信息中心进行身份核实。
d) 用户需要撤户时，需持有身份证、工作证到信息中心办理。
2) 更改密码
a) 用户如果需要更改自己的密码，请访问“业务查询”版块完成更改。
b) 用户如忘记密码，可携带身份证、工作证、（学生证）到信息中心更改密码。
3) 费用查询
a) 用户可访问“业务查询”版块查询自己的当前费用，也可查询自己上网的历史记录（三个月以内）。
b)用户如果对网络费用的支出有疑问，可携带身份证、工作证（学生证）到信息中心查询。
3. 信息系统类：
1) 单位主页申请
申请建立本单位主页，需填写《西南大学校园网单位主页申请表》，交信息中心办理。
2) 办公系统用户权限申请
a) 办公信息系统是以校园网为依托，在网上进行公文处理的软件平台。不同职责的教职工在办公系统中应有不同的权限。为了加入办公系统，并获得相应的操作权限，需要到信息中心办理相关的手续。
b) 流程：
i. 下载《西南大学办公系统用户权限申请表》
ii. 填表并由单位盖章，然后交信息中心办理。
3) 教务系统用户权限申请
a) 综合教务系统是以校园网为依托，对全校师生的教学活动进行管理的软件平台。不同职责的教师在教务系统中应具有不同的权限。为了加入教务系统并获得与其职责相符的权限，需到信息中心办理相关的手续。
b) 流程：
i. 下载《西南大学教务系统用户权限申请表》
ii. 填表并由单位盖章，然后交信息中心办理。
4) 并行计算环境使用申请
a) 我校具有IBM RS6000 SP（也称“深蓝”）计算机系统和IBM的并行计算机软件系统，可为需要进行高性能科学计算的教学、科研活动提供支持。需要利用该并行计算环境进行教学、科研的教师、学生，可向信息中心申请该服务。
b) 申请流程：
i. 网上下载《并行计算环境使用申请表》（或到信息中心领取）；
ii. 填申请表，单位盖章后交信息中心办理。
六、收费管理
1. 计费方式与资费标准
用户可在校园网上自主选择网络使用费的计费方式，网络使用收费标准见 西校（2002）287号文件。详情访问信息中心网页。
2. 缴费方式
1) 充值卡充值：
购买“充值卡”，访问“充值缴费”版块，直接充入自己的账户。
售卡时间:上班时间8:00-21:00
寒暑假（临时安排另行通知）
售卡地点：田家炳一楼信息中心服务大厅；荟文楼5楼公共网络机房；南区服务大厅；荟文楼机房；南区大厅机房；后山机房；26教新、老机房。
2) 内部转账：用户凭财务处的转账凭据，到信息中心办公室办理。
3. 计费方式查询和自主选择
计费方式分不限时计费，限时优惠计费和包月计费等，根据人员类型，可以通过中心主页“充值缴费版块”自主选择。
4. 费用查询
用户可以通过“业务查询”版块查询费用详单，也可以到信息中心查询网费使用情况。
七、技术服务岗位职责
用户的合理要求是我们的职责，用户的满意是我们的目标。信息中心每一位工作人员必须以高度的责任感服务于用户。严格执行“分工合作、各司其职、责任到人”的管理制度，积极、主动、高效地完成工作。
1. 服务总台
1) 岗位职责
a) 接听电话,根据来电内容负责转接工作;
b) 处理前来咨询的用户信息,对于简单的问题做好解释工作,需要上门服务的问题录入工单系统;
c) 对已经接受上门服务的用户进行电话回访,收集用户的意见和建议；
d) 对每天处理的用户故障做好工作记录。
2) 工作要求
a) 热情接待用户，耐心听取用户需求，详细做好用户个人资料、故障情况等纪录；
b) 充分了解用户的服务需求，做出合理承诺；
c) 任何时候不能对用户说“不行”、“不知道”、“不清楚”；
d) 故障排除后，做好用户回访工作，了解技术人员的工作情况和故障排除后的使用情况，做好记录。
2. 技术支持
1) 岗位职责
a) 接听技术咨询电话，回答用户技术上的问题；
b) 在信息中心网上技术咨询论坛上解答用户的问题；
c) 责任范围内（机关各部门网络、院系办公网络、教师宿舍网络、学生宿舍网络）网络的例行技术检查以及网络故障排除；
d) 向信息中心其他部门通告本人责任范围外的故障，并配合故障排除。
e) 责任范围内（信息中心内部、由部门主任指定的其他范围）计算机终端的维护；
f) 零星网络布线工作。
2) 工作要求
a) 在无紧急任务时，每周对各单位网络运行情况进行巡查，及时发现问题并在规定时间内解决，做好巡查纪录。做到语言文明，服务态度好；
b) 一般故障排查工作，领取工单后，一个工作日内电话响应，两个工作日内排除故障；
c) 特殊故障在约定时间内解决；
d) 详细做好故障处理记录，填好用户信息反馈单，建立技术档案。
信息中心
2007-01-01
